龍江醫(yī)保12393熱線超千萬話務(wù)再升級

日期：2025-04-03 09:03 來源：黑龍江日報

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醫(yī)保工作人員查看后臺監(jiān)控數(shù)據(jù)。

“您好，我在北京住院怎么辦理醫(yī)保手續(xù),？”隨著哈爾濱市民張先生的語音提問,，省醫(yī)保服務(wù)熱線12393的智能語音系統(tǒng)迅速給出了包含辦理流程、所需材料、咨詢電話的完整解答。省醫(yī)保智能客服系統(tǒng)自2024年11月啟動以來，歷經(jīng)5個月的研發(fā),，現(xiàn)已完成省本級和哈爾濱市的知識工程建設(shè)，日均處理咨詢量突破2500人次,，準確率穩(wěn)定在92%以上,。

技術(shù)筑基雙引擎驅(qū)動打造AI客服

在省醫(yī)保服務(wù)中心的數(shù)據(jù)中心，藍色指示燈在服務(wù)器機群上規(guī)律閃爍,，這里正運轉(zhuǎn)著全省首個自主可控的醫(yī)保智能客服系統(tǒng),，這個由大模型與知識圖譜雙引擎驅(qū)動的“智慧大腦”，已悄然改變著龍江百姓的醫(yī)保咨詢體驗,?！拔覀儤?gòu)建了雙層防護體系，外層的語音交互系統(tǒng)與內(nèi)層的政策知識庫物理隔離,，既保障響應(yīng)速度,，又確保數(shù)據(jù)安全?！笔♂t(yī)保服務(wù)中心主任梁秀坤介紹,。技術(shù)團隊采用知識圖譜筑基、大模型賦能的協(xié)同模式,，將散落在200余份政策文件中的知識點,，梳理成包含13大類、10萬+知識節(jié)點的“醫(yī)保知識星系”,。

中移在線服務(wù)有限公司為醫(yī)保智能客服系統(tǒng)提供全方位的技術(shù)支持,，技術(shù)負責人揭開了系統(tǒng)的“學(xué)習密碼”：“我們分析了近5年80余萬條通話錄音,，特別是針對‘咋整’‘捎帶腳’等東北方言進行專項訓(xùn)練，形成了獨特的東北方言詞庫和政策案例庫,?！毕到y(tǒng)創(chuàng)新采用“三階校驗”機制，當遇到如“門診特病報銷”等問題時,，會依次啟動政策匹配,、案例對照、模型推理三道程序,，確保輸出政策準確、報銷比例清晰,。

服務(wù)升級從“排隊等人工”到“秒回答”

“以前高峰期可能會遇到電話占線等待的情況,，現(xiàn)在智能客服‘0’秒響應(yīng)，剛說完問題就有解答,?！眲偼瓿舍t(yī)保轉(zhuǎn)移接續(xù)咨詢的哈爾濱市民吳女士，對智能客服的響應(yīng)速度豎起大拇指,。數(shù)據(jù)顯示,，智能系統(tǒng)上線后，龍江醫(yī)保12393熱線全省人工平均等待時長從5分鐘縮短至30秒以內(nèi),，日承接咨詢量從5000人次躍升至10000人次,。從“排隊等人工”到“秒問秒答”，龍江醫(yī)保智能化探索的腳步從未停歇,，首個自主可控的“醫(yī)保智腦”,，實現(xiàn)服務(wù)響應(yīng)從“分鐘級”向“秒級”跨越，以科技溫度溫暖著千萬參保群眾,。

系統(tǒng)特別設(shè)計的“場景追問”功能,，展現(xiàn)出超越常規(guī)AI的交互智慧。當參保人詢問“辦慢性病需要啥”時,，系統(tǒng)會主動追問：“您要申請高血壓,、糖尿病還是其他病種認定？”并自動匹配對應(yīng)的病種目錄,、醫(yī)療機構(gòu)名單和認定流程,。

“最讓我們驚喜的是系統(tǒng)的政策翻譯能力?！绷盒憷づe例說,，面對“醫(yī)保共濟”這個專業(yè)術(shù)語，系統(tǒng)會轉(zhuǎn)化為“家人看病能用您醫(yī)?？ɡ锏腻X”,，使得參保人對門診共濟新政策的咨詢滿意度更高,。對于特殊咨詢需求，系統(tǒng)建立起“人工護航”機制,。當識別到“器官移植抗排異治療”等罕見情況或連續(xù)三次追問仍存疑惑時,，系統(tǒng)將無縫轉(zhuǎn)接至人工坐席。龍江醫(yī)保熱線負責人說：“原來每位工作人員日均處理群眾訴求60余件,，有了智能AI的輔助,，現(xiàn)在日均處理群眾訴求達到100余件，人工服務(wù)的平均通話時長始終保持在3分鐘以內(nèi),，大大提升了熱線辦事效率,。”

安全護航專屬體系筑牢數(shù)據(jù)防線

早在DeepSeek被廣泛應(yīng)用之前,，龍江醫(yī)保便著手自主研發(fā)了醫(yī)保公共服務(wù)大模型,，建設(shè)方案榮獲“2024全國智慧醫(yī)保大賽”二等獎。

“醫(yī)保咨詢涉及個人病史,、就醫(yī)記錄等敏感信息,，必須建立自主可控的智能體系，嚴格遵循國家數(shù)據(jù)安全與隱私保護的相關(guān)規(guī)定,。通過多層次的安全防護機制,，確保敏感信息得到充分保護，杜絕任何泄露風險,，全力保障數(shù)據(jù)的安全性和合規(guī)性,。”梁秀坤說,。

“智慧醫(yī)保不是炫技工程,，而是實實在在的民生賬?！笔♂t(yī)療保障局局長曹元義表示,，隨著AI系統(tǒng)在全省鋪開，未來還將探索“智能預(yù)判”服務(wù)——通過分析千萬級的歷史咨詢數(shù)據(jù),，在政策調(diào)整前預(yù)判群眾關(guān)切,，主動推送解讀信息。這種“未問先答”的服務(wù)升級,，或?qū)⒅匦露x醫(yī)保咨詢的智能邊界,，為全國醫(yī)保數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供“龍江樣本”。

作為全國醫(yī)保服務(wù)標桿,，龍江醫(yī)保12393熱線經(jīng)過3年深耕,，實現(xiàn)跨越式發(fā)展：話務(wù)總量突破千萬次，穩(wěn)居全國首位；在全國政務(wù)領(lǐng)域里首創(chuàng)“5G視頻辦”服務(wù),，被“十四五”全民醫(yī)療保障規(guī)劃收錄推廣,，超35萬參保群眾實現(xiàn)“零跑腿”業(yè)務(wù)辦理；服務(wù)滿意度連續(xù)3年保持99.5%以上,，各項核心指標均位居全國前列,。

未來，龍江醫(yī)保將堅定以人民為中心的發(fā)展理念,，立足服務(wù)經(jīng)辦省級統(tǒng)籌,，以標準規(guī)范先行、應(yīng)用統(tǒng)籌建設(shè),、數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理,、數(shù)字智能引領(lǐng)為導(dǎo)向，精準聚焦參保群眾需求,，將數(shù)智化能力運用到醫(yī)保經(jīng)辦工作中,，用數(shù)智化服務(wù)提升服務(wù)效能，勇于創(chuàng)新,，走出一條龍江醫(yī)保數(shù)智化發(fā)展的品牌之路。（記者李美時文/攝）

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