2024年，哈爾濱市各級消費者協(xié)會受理投訴1807件，調(diào)解成功765件,，為消費者挽回經(jīng)濟損失548.63萬元。

在投訴性質(zhì)上,，去年全年受理質(zhì)量問題投訴數(shù)最多，有517件，占總投訴量的近30%。售后服務(wù),、虛假宣傳,、合同,、價格、安全,、人格尊嚴(yán),、假冒、計量問題均有占比,。在受理投訴的類型上,，食品類投訴占比仍居首位。

食品類投訴占比居首位

去年,，食品類,、生活及社會服務(wù)類、日用商品類,、教育培訓(xùn)服務(wù)類,、服裝鞋帽類投訴數(shù)量占投訴類型的前五位,。其中排名第一的食品類投訴，2024年哈爾濱市各消協(xié)組織共受理了290件,。

據(jù)市消協(xié)工作人員介紹,，從相關(guān)數(shù)據(jù)分析來看，食品質(zhì)量,、食品安全,、食品銷售虛假宣傳和食品銷售售后服務(wù)是2024年消費者關(guān)注的焦點。一是食品變質(zhì)或存在異物,，消費者在購買后或食用后出現(xiàn)身體或心理不適的情況,；二是包裝標(biāo)簽不符合規(guī)定，如條碼不全,、進口食品無中文標(biāo)識,、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期未做顯著標(biāo)注、成分標(biāo)注與實際不符等,；保健食品虛假宣傳,，包括夸大效果、功效,、營養(yǎng)含量,，宣稱可以治療或者預(yù)防疾病的功能。

因此,，市消協(xié)提醒廣大消費者在購買食品類商品時,，要增強自身合法權(quán)益保護意識。購買前認(rèn)真查看商品外包裝是否完整,、有無變質(zhì)發(fā)霉脹氣等情況,，檢查生產(chǎn)日期、保質(zhì)期,、商品條碼是否完整,、進口食品有無中文標(biāo)識等商品信息；在購買時,，向經(jīng)營者索要消費憑證,，做好憑證保管；在面對侵害自身合法權(quán)益的行為或發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者存在不良經(jīng)營行為時要注意及時取證,，維護好自身合法權(quán)益,。同時，廣大消費者朋友也應(yīng)注意避免濫用自己的權(quán)利,，合理合法,、誠實守信地維護自身合法權(quán)益。

三方面住宿服務(wù)投訴

此外，近年來,，哈爾濱市旅游行業(yè)蓬勃發(fā)展,，住宿服務(wù)類投訴日益成為消費者關(guān)注的焦點。從數(shù)據(jù)上看,，哈爾濱市生活及社會服務(wù)類投訴占總投訴量的10.63%,，在總體投訴數(shù)據(jù)上列第二位，而其中住宿服務(wù)占第一位,，占比20.93%,。

消費者進行住宿服務(wù)投訴的主要問題包括三個方面：一是合同方面。主要體現(xiàn)在退訂規(guī)則,，消費者通過各類網(wǎng)絡(luò)平臺,、App預(yù)訂酒店或民宿并交付全款后，因故無法按照預(yù)訂日期入住,，但因預(yù)訂期間平臺或提供住宿服務(wù)的經(jīng)營者規(guī)定了相應(yīng)的取消預(yù)訂規(guī)則,，導(dǎo)致消費者無法全額辦理退款；二是質(zhì)量問題等方面,。消費者對質(zhì)量方面投訴較多的內(nèi)容主要體現(xiàn)在宣傳照片與實際不符,、承諾提供的設(shè)備設(shè)施不完善或無法正常使用、住宿衛(wèi)生存在問題等情況,。三是價格和售后服務(wù)方面,。其中，主要是因網(wǎng)絡(luò)平臺或住宿服務(wù)經(jīng)營者經(jīng)營策略調(diào)整,，出售“尾房”,，導(dǎo)致同一階段前后日期的住宿價格產(chǎn)生較大變動，導(dǎo)致消費者出現(xiàn)早訂比晚訂的價格還要高出不少,，且在面對取消訂單,、退費等問題與經(jīng)營者溝通上不夠通暢，消費者對此投訴較多,。

市消協(xié)提示廣大消費者,，在選擇酒店或民宿時，建議盡量通過正規(guī)的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)平臺進行預(yù)訂,，避免與酒店或民宿經(jīng)營者進行私下交易,，選擇正規(guī)有營業(yè)資質(zhì)的酒店或民宿入住,。同時,，也提醒廣大消費者朋友，關(guān)注酒店或民宿相應(yīng)的退改規(guī)則,，盡量選擇退改規(guī)則相對寬松且靈活的酒店或民宿,，翻閱查看酒店或民宿的評價情況，都是提高自身消費權(quán)益保障的較好方式。在面對侵害自身合法權(quán)益的情況時,，也要注意及時取證,，為后續(xù)與經(jīng)營者溝通維權(quán)做好相應(yīng)準(zhǔn)備。相關(guān)行業(yè)經(jīng)營者也應(yīng)進一步加強行業(yè)自律,，通過規(guī)范經(jīng)營行為,，增強服務(wù)意識和誠信意識。

教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴熱度仍然較高

在去年全市各級消費者協(xié)會受理的投訴中,，還存在對化妝品,、日用雜品、家具的投訴,，以及服裝鞋帽類的投訴,，對技能培訓(xùn)服務(wù)、校外教育培訓(xùn),、教育服務(wù)的投訴,。

比較受消費者關(guān)注的問題是，2024年教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴熱度仍然較高,，在虛假宣傳,、合同問題和售后服務(wù)三個方面尤為凸顯。一是部分教培機構(gòu)虛假宣傳,，表里不一,。一些經(jīng)營者為了吸引消費者報名繳費，公開承諾諸如保證考試通過,、確保獲得相關(guān)證書,、提供穩(wěn)定的兼職機會甚至保證盈利等夸大其詞且不切實際的效果，甚至聲稱僅需繳納費用而無需實際上課,，即可輕松獲得各類證書,，嚴(yán)重誤導(dǎo)了消費者的選擇，消費者往往難辨真?zhèn)?；還有些經(jīng)營者,，宣稱“名師授課”，但在實際授課階段卻與宣傳承諾大相徑庭,，常以“課程調(diào)整”“分級授課”“教師離職”等理由大量減少甚至更換宣傳時所承諾的教師,，消費者有苦難言；有的不法機構(gòu)虛假打造所謂“金牌講師”,，而其本身甚至都不具備相應(yīng)資質(zhì)或從業(yè)資格,，消費者在經(jīng)濟和時間上蒙受雙重?fù)p失。二是部分教培機構(gòu)在合同中“玩文字游戲”,。有的經(jīng)營者利用消費者對《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國民法典》等相關(guān)法律法規(guī)不了解,、不熟悉、不掌握的特點，起草并簽訂“一旦簽訂不予退費”等具有“格式條款”和“霸王條款”性質(zhì)的合同,；還有的經(jīng)營者簽訂了退款條件,，卻沒有寫清楚退款金額和退款時限，導(dǎo)致啟動退款程序時退多少,、怎么退,、何時退，經(jīng)營者變成了“唯一解釋權(quán)”,，導(dǎo)致退費事宜一拖再拖,，糾紛愈演愈烈，矛盾難以化解,，嚴(yán)重侵害消費者自身權(quán)益,。三是部分教培機構(gòu)履約不當(dāng)。這些機構(gòu)在招生宣傳中常宣稱,，如消費者未能通過相關(guān)升學(xué),、就業(yè)或資格考試，將提供全額或部分退費,，然而當(dāng)消費者未能順利通過考試或未能如期取得相關(guān)資質(zhì)尋求退費時,，這部分教培機構(gòu)往往以各種理由和說辭推諉、拖延,。四是教培機構(gòu)售后服務(wù)良莠不一,，在經(jīng)營上選擇做“一錘子買賣”。部分教培機構(gòu)在推銷授課階段“笑臉相迎”“百般討好”,，挖空心思,、想方設(shè)法地推銷產(chǎn)品，在售賣成功后,，面對消費者遇到的問題和提出的困難卻置之不理,，態(tài)度上和銷售階段形成鮮明對比，缺乏負(fù)責(zé)任態(tài)度和誠信精神,。

因此,，市消協(xié)提醒廣大消費者，在選擇教培機構(gòu)時,，應(yīng)選擇具有營業(yè)執(zhí)照和相應(yīng)經(jīng)營資質(zhì)或行業(yè)許可的教培機構(gòu),，通過品牌口碑、行業(yè)信譽,、消費者反饋等方面謹(jǐn)慎選擇,。宣傳的教師團隊、授課地點,、教學(xué)方案等,，要在購買前進行了解核實,，在購買中進行核實,，在購買后進行監(jiān)督,。不要輕信“交錢拿證”“保過包過”等存在爭議、違背常理,、具有風(fēng)險性的宣傳手段,。務(wù)必簽訂正式合法的購買合同，核實合同簽訂方,、公章加蓋方,、法人代表簽字與宣傳和銷售階段所描述的是否為同一企業(yè)，認(rèn)真核對合同中關(guān)于教師團隊,、授課地點,、教學(xué)方案、授課時長,、授課次數(shù),、授課單價、違約內(nèi)容,、退款條件等保障自身合法權(quán)益的內(nèi)容,。同時，教培類服務(wù)通常伴隨著預(yù)付式消費,，對于高額或長期課程,，要謹(jǐn)慎簽約，避免一次性大額支付,，以防“退費難”和機構(gòu)“卷錢跑路”等風(fēng)險,。繳費時，應(yīng)向經(jīng)營者對公賬戶繳款,，避免私下交易,，并注意分辨繳款賬戶是否為簽約企業(yè)賬戶，繳款后及時索要發(fā)票,、小票,、收據(jù)等消費憑證。