各市（地）、縣（市）人民政府（行署）,，省政府各直屬單位：

《黑龍江省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法》已經(jīng)省政府同意,，現(xiàn)印發(fā)給你們,，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行,。

黑龍江省人民政府辦公廳

2022年8月15日

黑龍江省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法

第一章  總  則

第一條 為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）要求,，加強(qiáng)全省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12345熱線）運(yùn)行管理,，規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)流程,，提高服務(wù)質(zhì)效，結(jié)合我省實(shí)際,，制定本辦法,。

第二條 本辦法所稱(chēng)12345熱線，是指除110,、119,、120、122等緊急熱線外,，本省行政區(qū)域內(nèi)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國(guó)務(wù)院有關(guān)部門(mén)設(shè)立并在地方接聽(tīng)的非緊急類(lèi)政務(wù)服務(wù)便民熱線的統(tǒng)稱(chēng),。

本辦法所稱(chēng)服務(wù)工單，是指12345熱線工作人員根據(jù)自然人,、法人和非法人組織（以下統(tǒng)稱(chēng)訴求人）提交的訴求,，在系統(tǒng)平臺(tái)中整理形成的工作流轉(zhuǎn)單，由訴求人,、訴求人聯(lián)系方式,、訴求時(shí)間、訴求類(lèi)型,、訴求事實(shí),、涉事地址及辦理時(shí)限等主要內(nèi)容構(gòu)成,。

第三條 堅(jiān)持以人民為中心、優(yōu)化服務(wù),、一號(hào)響應(yīng),、互聯(lián)互通、即呼即辦的原則,，實(shí)行全天候服務(wù),、全渠道受理、全方位辦理,、全過(guò)程監(jiān)督,。

12345熱線實(shí)行“7×24小時(shí)”人工受理企業(yè)群眾咨詢(xún)、求助,、投訴,、舉報(bào)和意見(jiàn)建議,，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快,、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí),，打造便捷,、高效、規(guī)范,、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”,。

第四條 縣級(jí)以上政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)12345熱線的組織領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)本行政區(qū)域優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作,，建立經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制,，并納入本級(jí)財(cái)政預(yù)算，配置相應(yīng)的話務(wù)座席和人員,，確保人工話務(wù)接通率高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),。

縣級(jí)以上政府應(yīng)當(dāng)建立健全12345熱線的規(guī)范運(yùn)行和督辦考核問(wèn)責(zé)機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)訴求辦理單位的問(wèn)題解決率,、企業(yè)群眾滿(mǎn)意率等指標(biāo)的績(jī)效評(píng)價(jià)考核,，并將考核結(jié)果納入對(duì)同級(jí)有關(guān)部門(mén)和下一級(jí)政府年度目標(biāo)考核。

第五條 縣級(jí)以上政府營(yíng)商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督部門(mén)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)營(yíng)商環(huán)境主管部門(mén)）或者縣級(jí)以上政府指定的部門(mén)是本行政區(qū)域12345熱線主管部門(mén),，負(fù)責(zé)組織實(shí)施本辦法,。

縣級(jí)以上政府其他部門(mén)應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)，配合做好12345熱線運(yùn)行管理工作,。

第六條 各級(jí)政府和有關(guān)部門(mén)的主要負(fù)責(zé)人,，是本行政區(qū)域、本部門(mén)12345熱線運(yùn)行管理的第一責(zé)任人,，應(yīng)當(dāng)牽頭推進(jìn)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部走進(jìn)12345熱線,，將其作為領(lǐng)導(dǎo)干部走流程活動(dòng)的重要內(nèi)容,，現(xiàn)場(chǎng)傾聽(tīng)企業(yè)群眾訴求、紓解急難愁盼問(wèn)題,。

第七條 省營(yíng)商環(huán)境主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)引入第三方機(jī)構(gòu),，對(duì)全省12345熱線運(yùn)行質(zhì)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，并將市場(chǎng)主體和社會(huì)公眾滿(mǎn)意度作為評(píng)價(jià)的重要內(nèi)容,，評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)當(dāng)及時(shí)向社會(huì)公布,。

第二章  職責(zé)分工

第八條 省營(yíng)商環(huán)境主管部門(mén)負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)調(diào),、指導(dǎo)全省12345熱線,，以及省級(jí)12345熱線的運(yùn)行管理工作，具體履行下列職責(zé)：

（一）統(tǒng)籌制定全省12345熱線運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,，建立與各市（地）及中省直部門(mén)“即呼即辦”工作機(jī)制,，統(tǒng)一全省12345熱線服務(wù)標(biāo)識(shí)；

（二）負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)全省各類(lèi)政務(wù)服務(wù)便民熱線的歸并整合工作,，并統(tǒng)一管理中省直部門(mén)雙號(hào)并行及分中心熱線,；

（三）監(jiān)督考核各市（地）、中省直部門(mén)熱線服務(wù)情況,，開(kāi)展訴求辦理綜合協(xié)調(diào)調(diào)度,、督辦考核、績(jī)效評(píng)估,、分析研判和服務(wù)質(zhì)量“好差評(píng)”,，組織開(kāi)展全省熱線運(yùn)行質(zhì)效第三方評(píng)價(jià)，并定期通報(bào),；

（四）督促指導(dǎo)各地12345熱線與110,、119、120,、122等緊急熱線和水電氣熱訊等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制,，優(yōu)化工作流程，強(qiáng)化信息共享,，提高服務(wù)質(zhì)效,；

（五）負(fù)責(zé)組織中省直部門(mén)建設(shè)全省統(tǒng)一的12345熱線知識(shí)庫(kù)，并督促定期更新知識(shí)庫(kù)信息,、開(kāi)展熱線工作人員培訓(xùn),；

（六）負(fù)責(zé)組織“惠企通”、特殊群體等服務(wù)功能建設(shè),，以及統(tǒng)籌專(zhuān)家座席管理等工作,；

（七）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)督促各市（地）、中省直部門(mén)按照全省統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)話務(wù)通,、業(yè)務(wù)通,、數(shù)據(jù)通,、視頻通，并加強(qiáng)數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理及安全運(yùn)維管理,；

（八）負(fù)責(zé)社情民意收集,、匯聚、分析和推送,，為領(lǐng)導(dǎo)決策,、政府治理和“未訴先辦”提供參考；

（九）組織開(kāi)展其他相關(guān)工作,。

第九條 省12345熱線管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)12345熱線職場(chǎng)的日常管理,，具體履行下列職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)建立省12345熱線運(yùn)行管理機(jī)制和服務(wù)管理規(guī)范，健全受理,、派單,、辦理、辦結(jié),、評(píng)價(jià)等閉環(huán)管理的工作流程,；

（二）負(fù)責(zé)建設(shè)和完善12345熱線話務(wù)管理、工單管理,、智能質(zhì)檢,、知識(shí)庫(kù)搭建,、效能監(jiān)察,、服務(wù)質(zhì)量“好差評(píng)”、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等系統(tǒng)功能,；

（三）負(fù)責(zé)對(duì)熱線工作人員的管理考核,，組織開(kāi)展熱線工作人員培訓(xùn)、心理疏導(dǎo)等,；

（四）負(fù)責(zé)檢查各市（地）12345熱線及中省直部門(mén)雙號(hào)并行和熱線分中心“7×24小時(shí)”值班情況,，通過(guò)晚點(diǎn)名等方式進(jìn)行考核；

（五）負(fù)責(zé)組織訴求的接聽(tīng),、登記,、解答、轉(zhuǎn)交辦,、回訪,、運(yùn)行監(jiān)測(cè)、數(shù)據(jù)分析,；

（六）做好上級(jí)交辦的其他工作,。

第十條 各市（地）12345熱線主管部門(mén)負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)調(diào),、指導(dǎo)本地?zé)峋€及本級(jí)12345熱線的運(yùn)行管理工作,，具體履行下列職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)建立本級(jí)12345熱線運(yùn)行管理機(jī)制和服務(wù)管理規(guī)范,，并統(tǒng)一管理雙號(hào)并行熱線和熱線分中心；

（二）負(fù)責(zé)監(jiān)督考核本級(jí)政府所屬部門(mén)及下級(jí)政府熱線服務(wù)情況,，并負(fù)責(zé)對(duì)訴求辦理的綜合協(xié)調(diào)調(diào)度,、績(jī)效評(píng)估、分析研判和服務(wù)質(zhì)量“好差評(píng)”,；

（三）負(fù)責(zé)與110,、119、120,、122等緊急熱線和水電氣熱訊等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制,，優(yōu)化工作流程，強(qiáng)化信息共享,，提高服務(wù)質(zhì)效,；

（四）組織本級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)開(kāi)展熱線的受理、派單,、辦理,、辦結(jié)、評(píng)價(jià)等工作,；

（五）負(fù)責(zé)本地“惠企通”,、特殊群體等服務(wù)功能建設(shè)，以及統(tǒng)籌專(zhuān)家座席管理等工作,；

（六）負(fù)責(zé)督促本級(jí)政府所屬部門(mén)及下級(jí)政府定期更新知識(shí)庫(kù)信息,，并開(kāi)展熱線工作人員培訓(xùn)；

（七）負(fù)責(zé)本地社情民意收集,、匯聚,、分析和推送，為領(lǐng)導(dǎo)決策,、政府治理和“未訴先辦”提供參考,；

（八）做好上級(jí)交辦的其他工作。

縣級(jí)12345熱線主管部門(mén)按照職責(zé)做好本行政區(qū)域12345熱線相關(guān)工作,。

第十一條 各級(jí)行政機(jī)關(guān),、具有公共事務(wù)管理職能的組織和公用企事業(yè)單位（以下簡(jiǎn)稱(chēng)承辦單位），負(fù)責(zé)辦理12345熱線交辦的訴求,，具體履行下列職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)建立訴求辦理的規(guī)范工作流程,，健全工作管理機(jī)制；

（二）明確分管領(lǐng)導(dǎo)和具體承辦機(jī)構(gòu),，確定兩名以上相對(duì)固定工作人員,，負(fù)責(zé)12345熱線的話務(wù)轉(zhuǎn)接咨詢(xún)和工單及時(shí)簽收、即時(shí)受理、按時(shí)辦理,、協(xié)調(diào)督辦,、答復(fù)訴求人、辦理結(jié)果反饋,、惠企利民政策信息解答等,；

（三）負(fù)責(zé)對(duì)本單位組織實(shí)施的法律、法規(guī),、規(guī)章和相關(guān)政策文件進(jìn)行顆?；崂恚纬蔁峋€知識(shí)庫(kù)信息并及時(shí)更新和維護(hù),，提高在線解答能力,；

（四）負(fù)責(zé)專(zhuān)家?guī)旖ㄔO(shè)，選定本系統(tǒng)行業(yè)專(zhuān)家,，根據(jù)工作需要派駐12345熱線專(zhuān)家座席或者以電話轉(zhuǎn)接方式直接接聽(tīng)企業(yè)群眾訴求,；

（五）對(duì)企業(yè)群眾反映相對(duì)集中、突出的涉及本單位職責(zé)的訴求,，進(jìn)行分析并研究制定長(zhǎng)效解決機(jī)制,；

（六）配合12345熱線做好其他相關(guān)工作。

第十二條 政務(wù)服務(wù)便民熱線分中心和雙號(hào)并行管理的熱線,，應(yīng)當(dāng)與12345熱線平臺(tái)互聯(lián)互通,，實(shí)現(xiàn)話務(wù)通、業(yè)務(wù)通,、數(shù)據(jù)通,、視頻通，實(shí)行“7×24小時(shí)”人工話務(wù)服務(wù),，并接受12345熱線主管部門(mén)統(tǒng)一管理,、統(tǒng)一考評(píng)、效能監(jiān)督,。

第三章  平臺(tái)建設(shè)

第十三條 省營(yíng)商環(huán)境主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌指導(dǎo)全省12345熱線平臺(tái)建設(shè)和管理，加快平臺(tái)對(duì)接融合,。各熱線分中心和雙號(hào)并行熱線能夠依托省12345熱線平臺(tái)管理業(yè)務(wù)的,，不再單獨(dú)建設(shè)相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。各市（地）平臺(tái)建設(shè)及升級(jí)改造,，應(yīng)當(dāng)將與省12345熱線平臺(tái)對(duì)接融合和數(shù)據(jù)共享作為項(xiàng)目立項(xiàng)及驗(yàn)收條件,。

第十四條 各地?zé)峋€服務(wù)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自助下單、智能文本客服,、智能語(yǔ)音,、辦理進(jìn)度自助查詢(xún)等智能化應(yīng)用，建立話務(wù)限時(shí)未接溢出至省平臺(tái)接聽(tīng)功能，不斷創(chuàng)新完善“惠企通”,、視頻受理,、特殊群體話務(wù)優(yōu)先接聽(tīng)等熱線服務(wù)場(chǎng)景。

第十五條 12345熱線應(yīng)當(dāng)建立信息安全保障機(jī)制,，落實(shí)信息安全責(zé)任,，分級(jí)做好平臺(tái)建設(shè)運(yùn)營(yíng)安全保障工作，依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國(guó)家秘密,、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私,，按照“誰(shuí)管理、誰(shuí)使用,、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則,，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問(wèn)查詢(xún)、共享信息使用的全過(guò)程安全管理,。

第四章  受理辦理

第十六條 12345熱線負(fù)責(zé)受理企業(yè)群眾各類(lèi)非緊急訴求,、回答一般性咨詢(xún)，不代替部門(mén)職能,，具體受理下列事項(xiàng)：

（一） 涉及經(jīng)濟(jì)調(diào)解,、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理,、公共服務(wù),、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢(xún)、求助,、投訴,、舉報(bào)和意見(jiàn)建議；

（二） 政府網(wǎng)站,、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”系統(tǒng)等國(guó)家,、省平臺(tái)交辦的訴求事項(xiàng)；

（三） 縣級(jí)以上政府領(lǐng)導(dǎo)信箱,、微信,、微博等反映的訴求事項(xiàng)；

（四） 法律,、法規(guī),、規(guī)章等規(guī)定應(yīng)當(dāng)受理的其他事項(xiàng)。

對(duì)涉及人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的報(bào)警求助類(lèi)訴求事項(xiàng),，原則上不改變現(xiàn)行運(yùn)行管理模式和工作機(jī)制,，由110、119,、120,、122等緊急服務(wù)專(zhuān)線處理,。12345熱線為訴求人提供轉(zhuǎn)接幫助或者第一時(shí)間通報(bào)相關(guān)單位，并向熱線主管部門(mén)報(bào)告,。

第十七條 12345熱線不予受理下列事項(xiàng)：

（一） 應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟,、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察,、行政復(fù)議,、政府信息公開(kāi)等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)；

（二） 涉及國(guó)家秘密,、商業(yè)秘密,、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)；

（三） 惡意侮辱,、誹謗,、騷擾或者無(wú)實(shí)質(zhì)訴求內(nèi)容，以及反映內(nèi)容不具體,、缺乏法規(guī)政策依據(jù)無(wú)法辦理的事項(xiàng),；

（四） 涉及110、119,、120,、122等緊急救助事項(xiàng)；

（五） 屬于軍隊(duì),、武裝警察部隊(duì)職權(quán)范圍的事項(xiàng),；

（六） 法律、法規(guī),、規(guī)章等規(guī)定不予受理的其他事項(xiàng),。

對(duì)不予受理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)告知訴求人不予受理及其依據(jù),，做好解釋引導(dǎo)并如實(shí)記錄,；能夠確定其他辦理單位的，應(yīng)當(dāng)告知其相關(guān)信息,。

第十八條 12345熱線應(yīng)當(dāng)規(guī)范登記訴求人反映的訴求,，通過(guò)直接解答、三方通話,、呼叫轉(zhuǎn)移,、派發(fā)工單等方式，第一時(shí)間處置辦理,，并為訴求人查詢(xún)辦理進(jìn)度和辦理結(jié)果提供便利。

熱線工作人員能夠直接答復(fù)處理的,，應(yīng)當(dāng)即時(shí)解答或者經(jīng)訴求人同意,，采取三方通話、呼叫轉(zhuǎn)接方式進(jìn)行解答;不能直接答復(fù)或者處理的，應(yīng)當(dāng)按照職能職責(zé),、管轄權(quán)限形成服務(wù)工單,，轉(zhuǎn)至有關(guān)單位辦理。

第十九條 12345熱線按照屬地管理和職責(zé)法定原則,，應(yīng)當(dāng)將服務(wù)工單轉(zhuǎn)交下級(jí)政府或者部門(mén)辦理,，并要求按規(guī)定時(shí)限向熱線反饋辦理結(jié)果。涉及多個(gè)承辦單位的訴求,，應(yīng)當(dāng)明確主辦部門(mén)牽頭組織辦理,，協(xié)辦單位通過(guò)平臺(tái)系統(tǒng)將辦理意見(jiàn)反饋給主辦部門(mén)，最終辦理結(jié)果由主辦部門(mén)負(fù)責(zé)反饋,。

12345熱線派單時(shí)應(yīng)當(dāng)以短信或者微信等形式即時(shí)提醒承辦單位簽收工單,。

第二十條 工單辦理實(shí)行“紅黃燈”效能監(jiān)督機(jī)制，承辦單位應(yīng)當(dāng)在1個(gè)工作日內(nèi)簽收服務(wù)工單,，主動(dòng)聯(lián)系訴求人,，溝通訴求，告知辦理程序,，并按照下列規(guī)定時(shí)限辦結(jié)和反饋辦理結(jié)果,，法律、法規(guī),、規(guī)章對(duì)辦理時(shí)限另有規(guī)定的,，從其規(guī)定：

（一） 咨詢(xún)類(lèi)事項(xiàng)2個(gè)工作日內(nèi)；

（二） 求助,、意見(jiàn)建議類(lèi)一般事項(xiàng)5個(gè)工作日內(nèi),；

（三） 投訴、舉報(bào)類(lèi)事項(xiàng)15個(gè)工作日內(nèi),。

對(duì)不在受理范圍以及不屬于本單位職責(zé)范圍的工單,，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)退回12345熱線平臺(tái)，注明退回理由,、依據(jù),，提出轉(zhuǎn)送建議，超期退回的視為超期辦理件,。12345熱線主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)協(xié)調(diào)處理,；情況復(fù)雜的，可適當(dāng)延長(zhǎng)處理時(shí)限,，并由省數(shù)字政府建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室邀請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家論證裁決,。

承辦單位確因情況復(fù)雜不能按時(shí)辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)在時(shí)限到期前提出延期申請(qǐng)并說(shuō)明理由,，經(jīng)12345熱線管理機(jī)構(gòu)審核同意后方可形成延期工單,，并由承辦單位向訴求人說(shuō)明情況,。

延期時(shí)限一般不超過(guò)辦理工作規(guī)定時(shí)限，延期申請(qǐng)最多可提出兩次,。咨詢(xún)類(lèi)工單原則上不予延期,。

第二十一條 建立特殊事項(xiàng)、特殊緊急事項(xiàng)快速聯(lián)動(dòng)機(jī)制,。涉及大面積停水,、停電、停氣及環(huán)境污染等嚴(yán)重影響企業(yè)群眾正常生產(chǎn)生活的訴求事項(xiàng)為特殊事項(xiàng),；涉及突發(fā)自然災(zāi)害,、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件,、社會(huì)安全事件等危害群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的訴求事項(xiàng)為特殊緊急事項(xiàng),。

12345熱線收到以上訴求事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間向事項(xiàng)屬地政府及有關(guān)部門(mén)通報(bào),，并即時(shí)生成工單,，轉(zhuǎn)至有關(guān)承辦單位辦理。承辦單位接到特殊事項(xiàng)工單后,，應(yīng)當(dāng)在4個(gè)小時(shí)內(nèi)反饋初步響應(yīng)意見(jiàn),，3個(gè)工作日內(nèi)反饋處理進(jìn)度情況。承辦單位接到特殊緊急事項(xiàng)工單后,，應(yīng)當(dāng)在2個(gè)小時(shí)內(nèi)反饋初步響應(yīng)意見(jiàn),，2個(gè)工作日內(nèi)反饋處理進(jìn)度情況。

第二十二條 承辦單位辦理訴求應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：

（一）及時(shí)聯(lián)系訴求人,，聽(tīng)取訴求人意見(jiàn)建議,，了解訴求具體情況；

（二）依法履行職責(zé),，及時(shí)辦理訴求,；確需延長(zhǎng)辦理時(shí)限的，向12345熱線管理機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng),，并向訴求人告知理由,；

（三）在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向訴求人和12345熱線反饋辦理情況；

（四）發(fā)現(xiàn)訴求違反法律,、法規(guī),、規(guī)章、政策規(guī)定或者公序良俗的,，做好普法宣傳,，告知訴求人應(yīng)當(dāng)遵守的相關(guān)規(guī)定以及拒不改正其行為的法律后果。

第二十三條 訴求辦理時(shí)限屆滿(mǎn),，12345熱線應(yīng)當(dāng)通過(guò)電話,、短信,、網(wǎng)絡(luò)等形式對(duì)訴求人進(jìn)行回訪,，了解訴求辦理的響應(yīng),、解決、滿(mǎn)意度等情況,，經(jīng)回訪發(fā)現(xiàn)承辦單位應(yīng)辦未辦或者訴求人對(duì)訴求辦理結(jié)果不滿(mǎn)意且訴求合理的,，12345熱線主管部門(mén)可以退回至承辦單位再次辦理。

第二十四條 符合下列情形之一的,，承辦單位應(yīng)當(dāng)向訴求人做好解釋?zhuān)辉俎k理,，并向12345熱線說(shuō)明理由：

（一） 訴求已經(jīng)通過(guò)訴訟、仲裁,、紀(jì)檢監(jiān)察,、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi),、信訪等程序作出決定,，或者已經(jīng)受理、正在辦理過(guò)程中的,；

（二） 訴求不符合法律,、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定的,；

（三） 訴求已經(jīng)依照法律,、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定辦理并回復(fù),，訴求人仍以同一事實(shí),、同一理由重復(fù)提出的；

（四） 法律,、法規(guī),、規(guī)章等規(guī)定的其他情形。

第二十五條 12345熱線主管部門(mén)和各承辦單位應(yīng)當(dāng)按照檔案管理要求建立熱線工作檔案,，歸檔內(nèi)容應(yīng)當(dāng)真實(shí),、清晰、完整,。

第五章  知識(shí)庫(kù)管理

第二十六條 12345熱線主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)會(huì)同各承辦單位建立,、更新和維護(hù)“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,、實(shí)時(shí)更新,、共建共享”的熱線知識(shí)庫(kù)。

第二十七條 各承辦單位應(yīng)當(dāng)按照“誰(shuí)提供,、誰(shuí)審核,、誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則,，及時(shí)準(zhǔn)確采集、編輯,、整理,、審核、修訂,、補(bǔ)充涉及本單位的政策法規(guī),、部門(mén)職能、便民問(wèn)答,、辦事指南等知識(shí)信息,，并按照知識(shí)庫(kù)目錄類(lèi)別和格式要求，經(jīng)本單位主管領(lǐng)導(dǎo)審核后錄入熱線知識(shí)庫(kù)系統(tǒng),。新發(fā)布的法規(guī)政策,，承辦單位應(yīng)當(dāng)在實(shí)施后5個(gè)工作日內(nèi)完成采集、編輯和上傳錄入,。

第二十八條 各承辦單位應(yīng)當(dāng)推動(dòng)部門(mén)業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢(xún)權(quán)限,、專(zhuān)業(yè)知識(shí)庫(kù)等向12345熱線和社會(huì)開(kāi)放，并向熱線工作人員開(kāi)展駐場(chǎng)培訓(xùn)宣講,。

第二十九條 12345熱線主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌做好熱線知識(shí)庫(kù)信息的系統(tǒng)采編與維護(hù)管理,，對(duì)相關(guān)信息使用情況和常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行多方校核、查漏糾錯(cuò),，及時(shí)向各承辦單位反饋熱線知識(shí)庫(kù)信息維護(hù)需求,。

第三十條 12345熱線主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)推動(dòng)熱線知識(shí)庫(kù)向熱線工作人員和社會(huì)開(kāi)放，拓展自助查詢(xún)業(yè)務(wù),。

第六章  數(shù)據(jù)管理

第三十一條 12345熱線主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)訴求辦理各環(huán)節(jié)的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和分析研判,，按月形成數(shù)據(jù)分析報(bào)告，以簡(jiǎn)報(bào),、專(zhuān)報(bào)形式上報(bào)上級(jí)熱線主管部門(mén)和本地政府，為科學(xué)決策,、精準(zhǔn)施政提供參考,。

各市（地）12345熱線主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)將當(dāng)月分析報(bào)告于下月5日前報(bào)送至省12345熱線主管部門(mén)。

第三十二條 12345熱線主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)熱線數(shù)據(jù)資源的標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化管理,，建立統(tǒng)一的信息共享規(guī)則，推動(dòng)與政府網(wǎng)站,、政務(wù)服務(wù)網(wǎng),、“全省事”APP、“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”系統(tǒng)及其他部門(mén)業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，向同級(jí)承辦單位實(shí)時(shí)推送受理信息,、工單記錄,、回訪評(píng)價(jià)等所需的全量數(shù)據(jù)，支持承辦單位做好數(shù)據(jù)查詢(xún)和利用等工作,。

第三十三條 12345熱線主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)采取有效安全保護(hù)措施,，建設(shè)熱線數(shù)據(jù)異地災(zāi)備中心，防止數(shù)據(jù)丟失,、毀損,、泄露和篡改，保障數(shù)據(jù)安全,。加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問(wèn)查詢(xún)、共享信息使用的安全管理,，依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國(guó)家秘密,、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，嚴(yán)禁違規(guī)泄露訴求人有關(guān)信息,。

第七章  監(jiān)督管理

第三十四條 12345熱線主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)績(jī)效考核,，可以運(yùn)用督辦單、專(zhuān)題協(xié)調(diào),、約談提醒,、專(zhuān)項(xiàng)督查、通報(bào)等多種方式,，督促承辦單位履職盡責(zé),，邀請(qǐng)政府相關(guān)部門(mén)、第三方機(jī)構(gòu),、媒體,、人大代表、政協(xié)委員,、群眾代表等對(duì)熱線工作進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià),，不斷提高熱線服務(wù)質(zhì)量和辦理效率。

對(duì)行政調(diào)解類(lèi),、執(zhí)法辦案類(lèi)的投訴舉報(bào)事項(xiàng),，依法依規(guī)處置，不片面追求滿(mǎn)意率,。

第三十五條 承辦單位有下列情形之一的,，由同級(jí)熱線主管部門(mén)或者上一級(jí)行業(yè)主管部門(mén)進(jìn)行督辦：

（一） 超出辦理時(shí)限未辦理的；

（二） 訴求辦理質(zhì)量差,、謊報(bào)瞞報(bào),、不當(dāng)退單的；

（三） 知識(shí)庫(kù)維護(hù)更新不及時(shí)或者更新內(nèi)容不符合要求的,；

（四） 推諉扯皮,、敷衍塞責(zé),，在職責(zé)范圍內(nèi)拒絕辦理的；

（五） 其他需要督辦的事項(xiàng),。

第三十六條 12345熱線和各承辦單位工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作制度,，耐心傾聽(tīng)、準(zhǔn)確記錄,、認(rèn)真辦理和規(guī)范解答訴求人訴求,。存在下列情形之一的,，由12345熱線主管部門(mén)予以通報(bào),，情節(jié)嚴(yán)重的,，提請(qǐng)有權(quán)機(jī)關(guān)按照有關(guān)規(guī)定問(wèn)責(zé)：

（一） 訴求受理人員接聽(tīng)訴求態(tài)度蠻橫或者延誤派單,，造成不良影響的,；

（二） 推諉扯皮,、敷衍塞責(zé),，不作為,、慢作為的,；

（三） 因故意或者重大過(guò)失導(dǎo)致處置不當(dāng),，激化矛盾的；

（四） 不按規(guī)定程序辦理或者回復(fù)不當(dāng),、謊報(bào)造假,，造成不良影響或者嚴(yán)重后果的；

（五） 對(duì)熱線知識(shí)庫(kù)更新維護(hù)不及時(shí)或者內(nèi)容出現(xiàn)重大錯(cuò)誤,，造成不良影響或者嚴(yán)重后果的,；

（六） 泄露訴求人相關(guān)信息的；

（七） 對(duì)熱線工作造成不良影響或者嚴(yán)重影響的其他情形,。

第三十七條 各級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)宣傳,，引導(dǎo)企業(yè)群眾依法依規(guī)使用12345熱線。發(fā)現(xiàn)無(wú)正當(dāng)理由反復(fù)撥打,、長(zhǎng)時(shí)間占用熱線資源,，歪曲捏造事實(shí)，誹謗,、誣告,、陷害他人，騷擾,、侮辱,、威脅熱線工作人員等涉嫌違法行為，可以采取短期限制反復(fù)占用12345電話資源等措施,；涉嫌違反治安管理法律法規(guī)的,，依法交由公安機(jī)關(guān)處理。

第八章  附  則

第三十八條 本辦法自發(fā)布之日起施行。