各市（地）、縣（市）人民政府（行署），省政府各直屬單位：

《黑龍江省12345政務服務便民熱線運行管理辦法》已經省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

黑龍江省人民政府辦公廳

2022年8月15日

黑龍江省12345政務服務便民熱線運行管理辦法

第一章  總  則

第一條 為貫徹落實《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）要求，加強全省12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）運行管理，規(guī)范運轉流程，提高服務質效，結合我省實際，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱12345熱線，是指除110、119、120、122等緊急熱線外，本省行政區(qū)域內設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立并在地方接聽的非緊急類政務服務便民熱線的統(tǒng)稱。

本辦法所稱服務工單，是指12345熱線工作人員根據自然人、法人和非法人組織（以下統(tǒng)稱訴求人）提交的訴求，在系統(tǒng)平臺中整理形成的工作流轉單，由訴求人、訴求人聯(lián)系方式、訴求時間、訴求類型、訴求事實、涉事地址及辦理時限等主要內容構成。

第三條 堅持以人民為中心、優(yōu)化服務、一號響應、互聯(lián)互通、即呼即辦的原則，實行全天候服務、全渠道受理、全方位辦理、全過程監(jiān)督。

12345熱線實行“7×24小時”人工受理企業(yè)群眾咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議，實現(xiàn)政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”。

第四條 縣級以上政府應當加強對12345熱線的組織領導，統(tǒng)籌協(xié)調本行政區(qū)域優(yōu)化政務服務便民熱線工作，建立經費保障機制，并納入本級財政預算，配置相應的話務座席和人員，確保人工話務接通率高于國家標準。

縣級以上政府應當建立健全12345熱線的規(guī)范運行和督辦考核問責機制，加強對訴求辦理單位的問題解決率、企業(yè)群眾滿意率等指標的績效評價考核，并將考核結果納入對同級有關部門和下一級政府年度目標考核。

第五條 縣級以上政府營商環(huán)境建設監(jiān)督部門（以下簡稱營商環(huán)境主管部門）或者縣級以上政府指定的部門是本行政區(qū)域12345熱線主管部門，負責組織實施本辦法。

縣級以上政府其他部門應當按照各自職責，配合做好12345熱線運行管理工作。

第六條 各級政府和有關部門的主要負責人，是本行政區(qū)域、本部門12345熱線運行管理的第一責任人，應當牽頭推進各級領導干部走進12345熱線，將其作為領導干部走流程活動的重要內容，現(xiàn)場傾聽企業(yè)群眾訴求、紓解急難愁盼問題。

第七條 省營商環(huán)境主管部門應當引入第三方機構，對全省12345熱線運行質效進行評價，并將市場主體和社會公眾滿意度作為評價的重要內容，評價結果應當及時向社會公布。

第二章  職責分工

第八條 省營商環(huán)境主管部門負責監(jiān)督、協(xié)調、指導全省12345熱線，以及省級12345熱線的運行管理工作，具體履行下列職責：

（一）統(tǒng)籌制定全省12345熱線運行管理標準規(guī)范，建立與各市（地）及中省直部門“即呼即辦”工作機制，統(tǒng)一全省12345熱線服務標識；

（二）負責監(jiān)督指導全省各類政務服務便民熱線的歸并整合工作，并統(tǒng)一管理中省直部門雙號并行及分中心熱線；

（三）監(jiān)督考核各市（地）、中省直部門熱線服務情況，開展訴求辦理綜合協(xié)調調度、督辦考核、績效評估、分析研判和服務質量“好差評”，組織開展全省熱線運行質效第三方評價，并定期通報；

（四）督促指導各地12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱訊等公共事業(yè)服務熱線建立聯(lián)動機制，優(yōu)化工作流程，強化信息共享，提高服務質效；

（五）負責組織中省直部門建設全省統(tǒng)一的12345熱線知識庫，并督促定期更新知識庫信息、開展熱線工作人員培訓；

（六）負責組織“惠企通”、特殊群體等服務功能建設，以及統(tǒng)籌專家座席管理等工作；

（七）負責協(xié)調督促各市（地）、中省直部門按照全省統(tǒng)一標準實現(xiàn)話務通、業(yè)務通、數(shù)據通、視頻通，并加強數(shù)據資產管理及安全運維管理；

（八）負責社情民意收集、匯聚、分析和推送，為領導決策、政府治理和“未訴先辦”提供參考；

（九）組織開展其他相關工作。

第九條 省12345熱線管理機構負責12345熱線職場的日常管理，具體履行下列職責：

（一）負責建立省12345熱線運行管理機制和服務管理規(guī)范，健全受理、派單、辦理、辦結、評價等閉環(huán)管理的工作流程；

（二）負責建設和完善12345熱線話務管理、工單管理、智能質檢、知識庫搭建、效能監(jiān)察、服務質量“好差評”、數(shù)據統(tǒng)計分析等系統(tǒng)功能；

（三）負責對熱線工作人員的管理考核，組織開展熱線工作人員培訓、心理疏導等；

（四）負責檢查各市（地）12345熱線及中省直部門雙號并行和熱線分中心“7×24小時”值班情況，通過晚點名等方式進行考核；

（五）負責組織訴求的接聽、登記、解答、轉交辦、回訪、運行監(jiān)測、數(shù)據分析；

（六）做好上級交辦的其他工作。

第十條 各市（地）12345熱線主管部門負責監(jiān)督、協(xié)調、指導本地熱線及本級12345熱線的運行管理工作，具體履行下列職責：

（一）負責建立本級12345熱線運行管理機制和服務管理規(guī)范，并統(tǒng)一管理雙號并行熱線和熱線分中心；

（二）負責監(jiān)督考核本級政府所屬部門及下級政府熱線服務情況，并負責對訴求辦理的綜合協(xié)調調度、績效評估、分析研判和服務質量“好差評”；

（三）負責與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱訊等公共事業(yè)服務熱線建立聯(lián)動機制，優(yōu)化工作流程，強化信息共享，提高服務質效；

（四）組織本級12345熱線管理機構開展熱線的受理、派單、辦理、辦結、評價等工作；

（五）負責本地“惠企通”、特殊群體等服務功能建設，以及統(tǒng)籌專家座席管理等工作；

（六）負責督促本級政府所屬部門及下級政府定期更新知識庫信息，并開展熱線工作人員培訓；

（七）負責本地社情民意收集、匯聚、分析和推送，為領導決策、政府治理和“未訴先辦”提供參考；

（八）做好上級交辦的其他工作。

縣級12345熱線主管部門按照職責做好本行政區(qū)域12345熱線相關工作。

第十一條 各級行政機關、具有公共事務管理職能的組織和公用企事業(yè)單位（以下簡稱承辦單位），負責辦理12345熱線交辦的訴求，具體履行下列職責：

（一）負責建立訴求辦理的規(guī)范工作流程，健全工作管理機制；

（二）明確分管領導和具體承辦機構，確定兩名以上相對固定工作人員，負責12345熱線的話務轉接咨詢和工單及時簽收、即時受理、按時辦理、協(xié)調督辦、答復訴求人、辦理結果反饋、惠企利民政策信息解答等；

（三）負責對本單位組織實施的法律、法規(guī)、規(guī)章和相關政策文件進行顆粒化梳理，形成熱線知識庫信息并及時更新和維護，提高在線解答能力；

（四）負責專家?guī)旖ㄔO，選定本系統(tǒng)行業(yè)專家，根據工作需要派駐12345熱線專家座席或者以電話轉接方式直接接聽企業(yè)群眾訴求；

（五）對企業(yè)群眾反映相對集中、突出的涉及本單位職責的訴求，進行分析并研究制定長效解決機制；

（六）配合12345熱線做好其他相關工作。

第十二條 政務服務便民熱線分中心和雙號并行管理的熱線，應當與12345熱線平臺互聯(lián)互通，實現(xiàn)話務通、業(yè)務通、數(shù)據通、視頻通，實行“7×24小時”人工話務服務，并接受12345熱線主管部門統(tǒng)一管理、統(tǒng)一考評、效能監(jiān)督。

第三章  平臺建設

第十三條 省營商環(huán)境主管部門應當統(tǒng)籌指導全省12345熱線平臺建設和管理，加快平臺對接融合。各熱線分中心和雙號并行熱線能夠依托省12345熱線平臺管理業(yè)務的，不再單獨建設相關業(yè)務系統(tǒng)。各市（地）平臺建設及升級改造，應當將與省12345熱線平臺對接融合和數(shù)據共享作為項目立項及驗收條件。

第十四條 各地熱線服務平臺應當加強自助下單、智能文本客服、智能語音、辦理進度自助查詢等智能化應用，建立話務限時未接溢出至省平臺接聽功能，不斷創(chuàng)新完善“惠企通”、視頻受理、特殊群體話務優(yōu)先接聽等熱線服務場景。

第十五條 12345熱線應當建立信息安全保障機制，落實信息安全責任，分級做好平臺建設運營安全保障工作，依法依規(guī)嚴格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，加強業(yè)務系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。

第四章  受理辦理

第十六條 12345熱線負責受理企業(yè)群眾各類非緊急訴求、回答一般性咨詢，不代替部門職能，具體受理下列事項：

（一） 涉及經濟調解、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議；

（二） 政府網站、政務服務平臺和“互聯(lián)網+監(jiān)管”系統(tǒng)等國家、省平臺交辦的訴求事項；

（三） 縣級以上政府領導信箱、微信、微博等反映的訴求事項；

（四） 法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定應當受理的其他事項。

對涉及人民群眾生命財產安全的報警求助類訴求事項，原則上不改變現(xiàn)行運行管理模式和工作機制，由110、119、120、122等緊急服務專線處理。12345熱線為訴求人提供轉接幫助或者第一時間通報相關單位，并向熱線主管部門報告。

第十七條 12345熱線不予受理下列事項：

（一） 應當通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項；

（二） 涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項；

（三） 惡意侮辱、誹謗、騷擾或者無實質訴求內容，以及反映內容不具體、缺乏法規(guī)政策依據無法辦理的事項；

（四） 涉及110、119、120、122等緊急救助事項；

（五） 屬于軍隊、武裝警察部隊職權范圍的事項；

（六） 法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定不予受理的其他事項。

對不予受理的事項，應當告知訴求人不予受理及其依據，做好解釋引導并如實記錄；能夠確定其他辦理單位的，應當告知其相關信息。

第十八條 12345熱線應當規(guī)范登記訴求人反映的訴求，通過直接解答、三方通話、呼叫轉移、派發(fā)工單等方式，第一時間處置辦理，并為訴求人查詢辦理進度和辦理結果提供便利。

熱線工作人員能夠直接答復處理的，應當即時解答或者經訴求人同意，采取三方通話、呼叫轉接方式進行解答;不能直接答復或者處理的，應當按照職能職責、管轄權限形成服務工單，轉至有關單位辦理。

第十九條 12345熱線按照屬地管理和職責法定原則，應當將服務工單轉交下級政府或者部門辦理，并要求按規(guī)定時限向熱線反饋辦理結果。涉及多個承辦單位的訴求，應當明確主辦部門牽頭組織辦理，協(xié)辦單位通過平臺系統(tǒng)將辦理意見反饋給主辦部門，最終辦理結果由主辦部門負責反饋。

12345熱線派單時應當以短信或者微信等形式即時提醒承辦單位簽收工單。

第二十條 工單辦理實行“紅黃燈”效能監(jiān)督機制，承辦單位應當在1個工作日內簽收服務工單，主動聯(lián)系訴求人，溝通訴求，告知辦理程序，并按照下列規(guī)定時限辦結和反饋辦理結果，法律、法規(guī)、規(guī)章對辦理時限另有規(guī)定的，從其規(guī)定：

（一） 咨詢類事項2個工作日內；

（二） 求助、意見建議類一般事項5個工作日內；

（三） 投訴、舉報類事項15個工作日內。

對不在受理范圍以及不屬于本單位職責范圍的工單，應在2個工作日內退回12345熱線平臺，注明退回理由、依據，提出轉送建議，超期退回的視為超期辦理件。12345熱線主管部門應當在5個工作日內協(xié)調處理；情況復雜的，可適當延長處理時限，并由省數(shù)字政府建設領導小組辦公室邀請有關專家論證裁決。

承辦單位確因情況復雜不能按時辦結的，應當在時限到期前提出延期申請并說明理由，經12345熱線管理機構審核同意后方可形成延期工單，并由承辦單位向訴求人說明情況。

延期時限一般不超過辦理工作規(guī)定時限，延期申請最多可提出兩次。咨詢類工單原則上不予延期。

第二十一條 建立特殊事項、特殊緊急事項快速聯(lián)動機制。涉及大面積停水、停電、停氣及環(huán)境污染等嚴重影響企業(yè)群眾正常生產生活的訴求事項為特殊事項；涉及突發(fā)自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等危害群眾生命財產安全的訴求事項為特殊緊急事項。

12345熱線收到以上訴求事項，應當?shù)谝粫r間向事項屬地政府及有關部門通報，并即時生成工單，轉至有關承辦單位辦理。承辦單位接到特殊事項工單后，應當在4個小時內反饋初步響應意見，3個工作日內反饋處理進度情況。承辦單位接到特殊緊急事項工單后，應當在2個小時內反饋初步響應意見，2個工作日內反饋處理進度情況。

第二十二條 承辦單位辦理訴求應當遵守下列規(guī)定：

（一）及時聯(lián)系訴求人，聽取訴求人意見建議，了解訴求具體情況；

（二）依法履行職責，及時辦理訴求；確需延長辦理時限的，向12345熱線管理機構提出申請，并向訴求人告知理由；

（三）在規(guī)定時限內向訴求人和12345熱線反饋辦理情況；

（四）發(fā)現(xiàn)訴求違反法律、法規(guī)、規(guī)章、政策規(guī)定或者公序良俗的，做好普法宣傳，告知訴求人應當遵守的相關規(guī)定以及拒不改正其行為的法律后果。

第二十三條 訴求辦理時限屆滿，12345熱線應當通過電話、短信、網絡等形式對訴求人進行回訪，了解訴求辦理的響應、解決、滿意度等情況，經回訪發(fā)現(xiàn)承辦單位應辦未辦或者訴求人對訴求辦理結果不滿意且訴求合理的，12345熱線主管部門可以退回至承辦單位再次辦理。

第二十四條 符合下列情形之一的，承辦單位應當向訴求人做好解釋，不再辦理，并向12345熱線說明理由：

（一） 訴求已經通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開、信訪等程序作出決定，或者已經受理、正在辦理過程中的；

（二） 訴求不符合法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定的；

（三） 訴求已經依照法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定辦理并回復，訴求人仍以同一事實、同一理由重復提出的；

（四） 法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定的其他情形。

第二十五條 12345熱線主管部門和各承辦單位應當按照檔案管理要求建立熱線工作檔案，歸檔內容應當真實、清晰、完整。

第五章  知識庫管理

第二十六條 12345熱線主管部門應當會同各承辦單位建立、更新和維護“權威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的熱線知識庫。

第二十七條 各承辦單位應當按照“誰提供、誰審核、誰負責”原則，及時準確采集、編輯、整理、審核、修訂、補充涉及本單位的政策法規(guī)、部門職能、便民問答、辦事指南等知識信息，并按照知識庫目錄類別和格式要求，經本單位主管領導審核后錄入熱線知識庫系統(tǒng)。新發(fā)布的法規(guī)政策，承辦單位應當在實施后5個工作日內完成采集、編輯和上傳錄入。

第二十八條 各承辦單位應當推動部門業(yè)務系統(tǒng)查詢權限、專業(yè)知識庫等向12345熱線和社會開放，并向熱線工作人員開展駐場培訓宣講。

第二十九條 12345熱線主管部門應當統(tǒng)籌做好熱線知識庫信息的系統(tǒng)采編與維護管理，對相關信息使用情況和常見問題進行多方校核、查漏糾錯，及時向各承辦單位反饋熱線知識庫信息維護需求。

第三十條 12345熱線主管部門應當推動熱線知識庫向熱線工作人員和社會開放，拓展自助查詢業(yè)務。

第六章  數(shù)據管理

第三十一條 12345熱線主管部門應當加強對訴求辦理各環(huán)節(jié)的動態(tài)監(jiān)測和分析研判，按月形成數(shù)據分析報告，以簡報、專報形式上報上級熱線主管部門和本地政府，為科學決策、精準施政提供參考。

各市（地）12345熱線主管部門應當將當月分析報告于下月5日前報送至省12345熱線主管部門。

第三十二條 12345熱線主管部門應當加強對熱線數(shù)據資源的標準化、規(guī)范化管理，建立統(tǒng)一的信息共享規(guī)則，推動與政府網站、政務服務網、“全省事”APP、“互聯(lián)網+監(jiān)管”系統(tǒng)及其他部門業(yè)務系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，向同級承辦單位實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數(shù)據，支持承辦單位做好數(shù)據查詢和利用等工作。

第三十三條 12345熱線主管部門應當采取有效安全保護措施，建設熱線數(shù)據異地災備中心，防止數(shù)據丟失、毀損、泄露和篡改，保障數(shù)據安全。加強業(yè)務系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的安全管理，依法依規(guī)嚴格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，嚴禁違規(guī)泄露訴求人有關信息。

第七章  監(jiān)督管理

第三十四條 12345熱線主管部門應當加強績效考核，可以運用督辦單、專題協(xié)調、約談提醒、專項督查、通報等多種方式，督促承辦單位履職盡責，邀請政府相關部門、第三方機構、媒體、人大代表、政協(xié)委員、群眾代表等對熱線工作進行監(jiān)督評價，不斷提高熱線服務質量和辦理效率。

對行政調解類、執(zhí)法辦案類的投訴舉報事項，依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。

第三十五條 承辦單位有下列情形之一的，由同級熱線主管部門或者上一級行業(yè)主管部門進行督辦：

（一） 超出辦理時限未辦理的；

（二） 訴求辦理質量差、謊報瞞報、不當退單的；

（三） 知識庫維護更新不及時或者更新內容不符合要求的；

（四） 推諉扯皮、敷衍塞責，在職責范圍內拒絕辦理的；

（五） 其他需要督辦的事項。

第三十六條 12345熱線和各承辦單位工作人員應當嚴格執(zhí)行熱線服務標準和工作制度，耐心傾聽、準確記錄、認真辦理和規(guī)范解答訴求人訴求。存在下列情形之一的，由12345熱線主管部門予以通報，情節(jié)嚴重的，提請有權機關按照有關規(guī)定問責：

（一） 訴求受理人員接聽訴求態(tài)度蠻橫或者延誤派單，造成不良影響的；

（二） 推諉扯皮、敷衍塞責，不作為、慢作為的；

（三） 因故意或者重大過失導致處置不當，激化矛盾的；

（四） 不按規(guī)定程序辦理或者回復不當、謊報造假，造成不良影響或者嚴重后果的；

（五） 對熱線知識庫更新維護不及時或者內容出現(xiàn)重大錯誤，造成不良影響或者嚴重后果的；

（六） 泄露訴求人相關信息的；

（七） 對熱線工作造成不良影響或者嚴重影響的其他情形。

第三十七條 各級12345熱線管理機構應當加強宣傳，引導企業(yè)群眾依法依規(guī)使用12345熱線。發(fā)現(xiàn)無正當理由反復撥打、長時間占用熱線資源，歪曲捏造事實，誹謗、誣告、陷害他人，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員等涉嫌違法行為，可以采取短期限制反復占用12345電話資源等措施；涉嫌違反治安管理法律法規(guī)的，依法交由公安機關處理。

第八章  附  則

第三十八條 本辦法自發(fā)布之日起施行。